Succesverhaal: Van forecast naar project zonder informatieverlies

Eind 2025 werd ik benaderd door een klant met wie ik al eerder had samengewerkt. Binnen zijn organisatie liep hij tegen een structureel probleem aan. Zoals hij het zelf verwoordde:

"Projectleiders starten regelmatig met een project dat inhoudelijk niet volledig aansluit op de gemaakte forecast. Meestal komt dat pas later aan het licht, bijvoorbeeld wanneer wij niet voldoen aan de afgesproken leveringsvoorwaarde of wanneer wij een foutieve factuur versturen. Dit soort signalen zijn vervelend en creëren wrijving tussen de afdelingen. Wat ik eigenlijk nog erger vind, is dat de klant meestal degene is die ons erop wijst. Ik schaam me soms echt voor sommige van die fouten."

Deze case is vanwege vertrouwelijkheid geanonimiseerd, maar de situatie, aanpak en resultaten zijn representatief voor het traject zoals het daadwerkelijk is uitgevoerd. Het verhaal is opgesteld met medewerking van de klant.

Waar het proces begint te lekken

We maakten direct een vervolgafspraak en nog diezelfde week ging ik langs. Omdat ik al eerder met deze organisatie had samengewerkt, hoefde ik me niet opnieuw voor te stellen. De medewerkers wisten eigenlijk meteen waar ze aan toe waren toen ik de afspraak inplande onder de titel: "Sparringsessie: Verdwenen projectinformatie".

Met de verantwoordelijken van alle afdelingen die bij dit proces betrokken waren, sloten we ons een uur op in een vergaderzaal met een whiteboard. Het doel was helder: vaststellen op welk moment het probleem zichtbaar werd, om van daaruit het proces terug te volgen en de oorzaak te achterhalen. Iedereen bracht zijn eigen nuance aan, maar de rode draad was steeds dezelfde. Medewerkers voerden structureel extra controles uit op informatie die eerder in het proces al correct was vastgelegd.

De backoffice zag waar informatie opnieuw moest worden opgezocht, gecontroleerd of overgetypt. Projectleiders merkten dat de inhoud van een project niet altijd volledig aansloot op de oorspronkelijke afspraken. Verkopers kregen op hun beurt het gevoel dat er weinig werd gedaan met de informatie die zij zorgvuldig in de forecast vastlegden. Door al deze signalen naast elkaar te leggen, werd het echte probleem steeds scherper zichtbaar.

De oorzaak zat niet in de manier waarop de forecast werd vastgelegd en ook niet in de manier waarop projecten werden uitgevoerd. Beide onderdelen stonden in de basis goed. De forecast bevatte de juiste informatie en in de projectfase gebeurde veel. Vanuit het project werden artikelen besteld en geleverd, nacalculaties bijgehouden en dossiers opgebouwd.

De zwakke plek zat in de overdracht. Informatie die al correct was vastgelegd, moest opnieuw worden ingevoerd. Daarbij ging context verloren en werd het proces afhankelijk van mensen en handmatige handelingen, in plaats van van een logische systeemovergang. Zolang die overdracht handmatig bleef, bleef het proces foutgevoelig. Hoe zorgvuldig iedereen ook werkte en hoeveel controles er ook werden ingebouwd, dat fundamentele risico bleef bestaan.

Van handmatige vertaalslag naar automatische systeemstap

Er waren meerdere manieren om dit probleem aan te pakken. We hadden kunnen kiezen voor een extra weergave, een aanvullende rapport, een nieuw dossieritem of nog een extra controlemoment in het proces. Daarmee hadden we misschien een deel van de symptomen kunnen opvangen, maar de kern van het probleem zou blijven bestaan. Daarom kozen we er bewust voor om geen pleisters te plakken, maar de kern aan te pakken.

De uiteindelijke oplossing bestond uit een script op maat in combinatie met een aantal Get- en Update-connectors. Zodra de verkoper zijn forecast afsluit, start er een automatisch proces. Binnen vijf minuten staat er een project in het systeem, met alle relevante informatie zoals factuurtermijnen, voorcalculatiesregels, dossieritems en overige projectafspraken.

Daarnaast ontvangt de project implementation manager een e-mail met een onepager om het vervolg op te pakken.

De eerste stap in dit verandertraject was het in kaart brengen welke informatie essentieel was om één op één mee te nemen van forecast naar project. Vervolgens onderzochten we hoe die gegevens technisch betrouwbaar konden doorlopen. Daarna pasten we de inrichting aan, testten we de oplossing in de praktijk en werkten we stap voor stap toe naar livegang. Die volgorde was bewust gekozen: eerst begrijpen, dan ontwerpen, vervolgens valideren en pas daarna live. Juist daardoor bleef de oplossing niet hangen in theorie, maar sloot die aan op de manier waarop de organisatie in de praktijk echt werkte.

We hebben een onnatuurlijke overgang uit het proces gehaald. Waar voorheen mensen verantwoordelijk waren voor het opnieuw vertalen van informatie die al bekend was, laat het systeem die informatie nu op het juiste moment doorstromen. Daardoor werd het proces niet alleen sneller, maar vooral consistenter. En juist die consistentie maakt uiteindelijk het grootste verschil. Kleine afwijkingen lijken op zichzelf vaak onschuldig, maar kunnen later grote gevolgen hebben. Een factuurafspraak die net anders is overgenomen, een financieel uitgangspunt dat niet volledig is meegekomen of aanvullende projectinformatie die ergens in de overdracht verloren gaat. Zulke verschillen leiden tot herstelwerk, extra afstemming en onrust in de uitvoering. Door de overdracht te automatiseren, haal je precies dat risico uit het proces.

Niet pleisters plakken, maar de kern verbeteren

Als ik op deze case terugkijk, bevestigt het opnieuw voor mij hoe belangrijk goede samenwerking is bij procesverandering. Samenwerken, elkaar de ruimte geven om een mening uit te spreken en goed luisteren naar wat er werkelijk wordt gezegd. Als je daar de plank misslaat, leidt dat bijna altijd tot extra controles, een extra stap of een tijdelijke workaround. Door het samen te doen, haal je onlogische processtappen weg en los je de kern van het probleem op.

De opbrengst ging dan ook verder dan alleen tijdswinst. Natuurlijk kost het aanmaken van projecten nu minder tijd en natuurlijk neemt de kans op fouten af wanneer je handmatige invoer uit het proces haalt. Maar de echte winst zat in de betrouwbaarheid die terugkwam. Projectleiders kunnen nu starten vanuit een project dat daadwerkelijk aansluit op de eerder vastgelegde uitgangspunten. De backoffice hoeft minder te corrigeren. Facturatie sluit consistenter aan op wat vooraf al is bedacht. En het systeem voelt weer als een hulpmiddel, in plaats van een plek waar mensen voortdurend extra alert op moeten zijn.